프로세스 마이닝 도입의 성공 요소
  • 작성일2021/12/29 14:59
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프로세스 마이닝을 활용하여 조직들은 그들의 프로세스가 실제로 어떻게 작동하는지 볼 수 있다. 그 결과는 다른 방법으로 얻을 수 없는 프로세스에 대한 놀랍고도 새로운 통찰력을 제공한다. 그러나 이러한 통찰력을 얻기까지 몇 가지 문제를 야기할 수 있는 것들이 있다.프로세스 마이닝은 일반적으로 탑다운(top-down) 계획으로 시작하지 않고, 프로세스 마이닝으로 무언가를 하고 싶어하는 열정적인 몇 사람들에 의해 시작된다. 그들이 조직 내에서 프로세스 마이닝을 계획할 때 다음과 같은 전형적인 함정들을 피해야 한다.
우선, 프로세스 마이닝의 기술 자체에 너무 매료되어 비즈니스 관점에서 부가가치를 보여주는 것에 실패할 수도 있다. 둘째, 빅데이터가 주는 데이터 가용성의 비현실적인 이미지는 과장된 기대를 야기시킬 수 있다. 셋째, ‘프로세스 마이닝이 무엇을 할 수 있는지’에 대한 이해가 잘못되었을 경우에 첫 번째 프로젝트의 범위가 너무 크게 정해질 수 있다. 이 경우에 첫 번째 결과를 보기까지 너무 많은 것이 기대되고, 너무 많은 시간이 소요될 수 있다. 첫 번째 프로젝트의 과도한 범위 선정은 결국 프로세스 마이닝이 좋은 투자 수익을 가져다 줄 것이라는 기업 내의 믿음을 훼손할 수 있다. 실패한 프로젝트는 프로세스 마이닝에 열광하는 직원들의 창조적 정신을 감소시킬 뿐만 아니라, 향후 수년간 프로세스 마이닝 프로젝트를 진행하지 않을 위험을 초래할 수 있다. 

 

성공요인(Success Factors)

여러분은 프로세스 마이닝 프로젝트가 성공적인가를 어떻게 확인할 수 있나? 어떤 것이 성공과 실패의 차이를 만들까? 이 문서는 로드맵을 제공하고, 4개의 성공 요인에 대해 설명하고 있다.

 

성공 요인 1: 비즈니스 가치에 집중하라

 

[해야 할 일]
효과성(고객 반응과 수익), 효율성(비용), 리스크 측면의 비즈니스 가치를 정의하라. 프로세스의 어떤 측면에 대한 통찰력을 원하는지를 결정하라. 발견된 통찰력은 어떤 비즈니스 동인(Business Driver)에 기여할까? 향상된 고객 반응, 비용절감, 위험감소 중 어느 것일까?

 

[하지 말아야 할 일]
기술 자체의 가능성에 과도하게 현혹되지 마라. 여러분의 질문에 대한 답을 구하는 방법은 여러 가지일 수 있다. 때때로 큰 그림을 그리기 위해선 다양한 데이터 분석 기법들이 결합될 필요가 있다. 따라서 프로세스 마이닝 사용에만 고착되지 마라.

 

성공 요인 2: 작게 시작하고 크게 생각하라

 

[해야 할 일]
비즈니스 동인(Business Driver)을 구체적인 비즈니스 도메인에 연결하라. 시작과 끝이 명확히 정의되는 프로세스를 선정하라. 이 프로세스가 IT 시스템에 의해 지원되는가를 확인하라. 예를 들어, 콜 센터 또는 서비스 데스크 프로세스의 경우 데이터를 IT시스템에서 쉽게 추출할 수 있다. 그러므로 이러한 프로세스는 첫 번째 프로젝트를 위한 대상으로 매우 적합하다. 또한 워크플로우시스템도 프로세스 마이닝 프로젝트에 적합한 데이터의 좋은 출처이다. 각 프로세스의 관리자는 비용절감이나 효율성을 증가에 도움이 되는 통찰력을 얻을 수 있다. 이것은 관리 수준에서의 후원을 가능케 한다. 적극적으로 프로젝트를 지원할 후원자(sponsor)를 선정하라. (팔짱을 끼고 “어디 한 번 나를 놀라게 해봐”라고 말하는 후원자는 위험하다.) 그리고 조직 내 가능한 사용 사례(use cases)와 응용 가능성 발굴하고, 프로세스 마이닝이 무엇이 아닌지(what process mining is not, see Figure 2)에 대해 논의하라. 프로세스 마이닝의 한계점을 명확히 전달함으로써 프로세스 마이닝에 대한 기대수준을 관리할 수 있다.

 

[하지 말아야 할 일]
조직의 가장 중요한 핵심 프로세스로 시작하지 마라. 핵심 프로세스는 일단 사람들이 첫 번째 프로젝트의 결과를 수긍한 후에 분석되어야 한다. 예를 들어, 맥주회사의 첫 번째 프로세스 마이닝 프로젝트에서 제조와 공급 프로세스가 대상 프로세스로 선택되는 것은 바람직하지 않다. 대신에, 구매 프로세스로 시작하라. 사람들은 효과적이고 효율적인 구매 프로세스를 통해 핵심 프로세스에 얼마나 큰 가치가 더해질 수 있는가에 놀랄 것이다.

 

성공 요인3: 가설 기반으로 짧은 주기로 수행하라

 

[해야 할 일]
핵심 비즈니스 동인(business driver)을 프로세스 마이닝으로 증명하거나 반박할 수 있는 세부 가설(질문)들로 나누어라. 예를 들어, 서비스 프로세스가 매우 오래 걸린다고 직감적으로 느낀다면, ‘Q1. 이 프로세스는 실제 얼마나 걸리는가?’, ‘Q2. 기대 수중에서 얼마나 벗어나는가?’, ‘Q3. 지연을 야기하는 병목은 어디인가?’ 등이 세부 가설(질문)이 될 수 있다. 실제 처리시간을 측정하고 가시화하면 대상 기업이 크게 걱정하고 있는 것에 대한 통찰력을 얻을 수 있다. 게다가 여러분은 프로세스 상에서 정확히 어느 부분이 지연 구간인지를 표시할 수 있다. 또한 핵심 이해관계자들이 다양한 질문들을 하도록 유도해야 한다. 탐구하고 분석하고 혁신하라. 중간 산출물 도출과 프로젝트 완료를 위한 목표 시간을 정하라. 첫 번째 프로젝트는8주 이내에 완료되는 것을 목표로 하는 것이 좋다.


[하지 말아야 할 일]
모든 질문들에 즉시 답하려고 하지 마라. 첫 번째 통찰력은 한참 뒤의 질문이나 분석에서 얻어질 수도 있다. 모든 질문들에 답하려는 함정에 빠지지 마라(분석 마비, analysis paralysis). 또한 데이터와 그것의 가능성에서 길을 잃지 않도록 최초 가설을 가이드라인으로 사용하라.

 

성공 요인4: 팩트(facts)는 거짓말 하지 않는다

 

[해야 할 일]
프로세스 마이닝은 주관적인 의견들이 아닌 사실 기반의 프로세스 분석을 하게끔 한다. 여러분이 사용하는 데이터와 분석을 통해 얻어지는 팩트들에 대해서 솔직하고 투명하게 전달하라. 누군가는 전달된 팩트들을 반기지 않을 수도 있다. 따라서 반발을 다스리는 능력이 있는 관리팀과 함께 변화를 모색하라. 예를 들어, 린(Lean)이 사용되고 있는 프로젝트에 프로세스 마이닝을 통합시킬 수 있다. 이런 유형의 프로젝트에서 사람들은 프로세스 마이닝을 통해 다른 사람에게 진실을 말하도록 자극 받는다. 그러므로 진실이 드러나고 실제의 문제가 해결된다. 프로세스 마이닝은 진실을 찾는 것을 훌륭하게 도울 수 있다. 데이터와 분석을 확실히 확인하기 위해 비즈니스 도메인과 IT 도메인의 전문가를 활용하라. 정확한 질문을 묻고 너무 성급한 판단을 피하기 위한 건설적인 시작점으로 프로세스 마이닝을 사용하라.


[하지 말아야 할 일]
데이터를 처리하고 준비하고 분석하는 것을 소홀히 하지 마라. 만약에 데이터 품질 체크를 건너뛰고 잘못된 데이터 기반의 결론을 보여준다면 비즈니스의 신뢰를 잃을 수 있다. 데이터에 모든 정보가 있는 것으로 추측하지 마라. 보통, 올바른 결론을 도출하기 위해서 관련 컨텍스트 정보를 고려해야 할 필요가 있다. 완전하지 않은 데이터에 근거한 억지 결론을 도출하지 마라. 그리고 팩트에 의해 지지될 수 없는 어떤 결론도 제시하지 마라.

 

이러한 도전과제(함정)로 인하여, 여러분은 프로세스 마이닝이 제공하는 엄청난 가능성을 놓칠 수도 있다. 그러나 체념하지 말고, 흥미로운 여정을 기대하라. 프로세스 마이닝을 통해서 여러분은 더욱 구체적인 수준에서 프로세스를 바라볼 수 있다. 여러분은 팩트에 입각하여 실제 프로세스들을 분석할 수 있다. 그리고 각 프로세스의 개선 후에 그 다음 분석은 더 빠르고 쉽게 반복될 수 있다.

전술한 성공요인들을 고려한다면 여러분은 프로세스 마이닝이 할 수 있는 것들에 놀라워하게 될 것이다!!

 


ROADMAP:

Roadmap to making your process mining project successful

  • 작게, 익숙한 프로세스로, 얻기 쉬운 데이터로, 경험을 얻기 위해 시작하라
  • 기술에 대해서만 이야기하지 말고, 추상적이지 않게 하기 위해 명확한 사례를 보여 주어라: 감동적인 스토리 전달
  • 프로젝트 수행에 따른 프로세스 마이닝의 혜택을 설명하라
  • 동일한 비전을 가지고 있고 대상 프로세스를 잘 아는 사람을 소개시켜줄 수 있는 후원자를 찾아라
  • 비즈니스 관점에서 가치 있는 가설이나 질문으로부터 분석을 시작하라
  • 데이터에서 길을 잃지 않도록 최초 가설에 우선적으로 집중하라
  • 시작부터 윤리와 프라이버시 침해를 고려하라: 어떤 데이터가 사용되는가와 분석 목적을 명확히 하라

 

프로세스 마이닝은 무엇이 아닌가(NOT)?

 

To fully communicate what process mining is, you need to understand what Process Mining is not

  • 프로세스 모델링 도구가 아니다: 프로세스 마이닝을 통해 프로세스 맵은 (모델링 툴에서 수동으로 그리는 것과 다르게) 정보 시스템의 트랜잭션 데이터에서 자동으로 도출된다.
  • 시뮬레이션 도구가 아니다: 시뮬레이션 도구는 전통적으로 수작업으로 만든 모델을 기반으로 다양한 [What if] 시나리오를 검증한다. 프로세스 마이닝은 더 향상된 모델을 만드는 것을 도움으로써 시뮬레이션의 효과성 개선에 기여할 수 있다.
  • 비즈니스 인텔리전스가 아니다: BI-대시보드가 모니터링 툴인 반면, 프로세스 마이닝이 분석 툴이다. 이들은 사용 사례가 다르다. 프로세스 마이닝 분석은 이후에 모니터링 해야 하는 새로운 KPI를 도출할 수 있다. 프로세스 마이닝은 또한 프로세스 변화를 이끌어낼 수 있다.
  • 구현 프로젝트가 아니다: 새로운 정보 시스템이나 BI 도구와 대조적으로, 프로세스 마이닝은 구현 프로젝트를 필요로 하지 않는다. 데이터를 추출하기만 하면 시작할 수 있다.
  • 데이터 마이닝이 아니다: 프로세스 마이닝은 고전 데이터 마이닝 및 통계 도구의 일부가 아니다. 프로세스 마이닝은 추가 분석을 제공하고 프로세스 관점에 초점을 맞추고 있다.
  • 단지 BPM 시스템을 위한 것이 아니다: 프로세스 마이닝은 웹사이트의 클릭 스트림 또는 레거시 시스템과 같이 프로세스가 잘 파악되지 못한 정보시스템을 분석하는데 특히 가치가 있다. 케이스 ID, 액티비티명, 타임스탬프 정보를 포함하는 이벤트 데이터를 남기는 모든 프로세스는 프로세스 마이닝을 통해 분석될 수 있다.