선코프 (호주 최대 보험회사) 임원과의 인터뷰
  • 작성일2021/12/29 15:05
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  • 인터뷰 대상자: 도나 스튜어트(Donna Stewart), 임원(Executive Manager), 선코프 상업보험
  • 내용 요약: 선코프 상업보험의 임원인 도나 스튜어트(Donna Stewart)는 프로세스 마이닝을 조직에 적용한 경험을 공유함. 그녀는 퀸즐랜드공과대학교가 2012년에 수행한 프로세스 마이닝 프로젝트의 분석성과를 보고하고, 프로세스 마이닝의 산업계 확산을 저해하는 이슈를 조명함.
  • 프로젝트 진행: 퀸즐랜드공과대학교의 소리야리 박사와 팀원들은 선코프의 비즈니스 애널리틱스 팀과 보험금 청구 프로세스를 분석하는 프로세스 마이닝 프로젝트를 진행함.

 

질문: 프로젝트의 배경(즉, 프로젝트 팀의 역할과 비즈니스 목적 등)은 무엇인가?

 

  • 우리 팀은 매년 수천만 건의 상업 보험 클레임(High-volume and low-value insurance claims)을 담당하고 있음.
  • 가장 중요한 것은 비즈니스 규칙 준수와 프로세스 효율성 사이의 균형을 맞추는 것임.
  • 고객이 클레임을 신청할 때 너무 많은 것을 하지 않도록 해야 함. 상업 고객은 클레임의 빠른 처리를 매우 중요하게 여김. 이에 반해 선코프는 비용을 통제해야 하므로 많은 비용을 클레임 처리에 지출할 수 없음. 그러므로 빠른 클레임 처리와 비용 통제는 항상 균형을 이루어야 함.
  • 그러므로 어떤 부분에서 비즈니스 규칙을 엄격하게 적용해야 되는지 또는 어떤 부분의 프로세스를 쉽게 진행할 것인가를 파악해야 함.
  • 퀸즐랜드공과대학교는 프로세스 마이닝을 활용하여 이러한 부분의 파악에 큰 도움을 주었음.

 

질문: 데이터로 분석한 결과는 어떠했는가? 실제 비즈니스 이해를 위함과 어떤 영역에 집중 했는가?

 

  • 일부 적은 금액의 클레임이 오랫동안 지연되고 있음을 발견한 것이 중요했다. 이런 클레임을 빨리 처리해야 다른 경쟁자에 비해 우위에 설 수 있음.
  • 적은 금액의 클레임을 처리할 때 더 많은 시간이 걸리는 이유에 대한 다양한 추측들만이 있었음.
  • 처음에 퀸즐랜드공과대학교 팀이 천건 이상의 클레임을 프로세스 마이닝해 주어 어떤 일들이 발생했는가를 정확하게 알 수 있었음.
  • 대상 프로세스를 지원하는 시스템은 단일 시스템이 아니고, 다중 시스템임. 전 세계의 많은 사용자들이 이 다중 시스템을 사용하고 있음. 따라서 프로세스 마이닝을 위한 데이터 추출과 처리가 매우 복잡하고 어려웠음. 그러나 퀸즐랜드공과대학교 팀이 훌륭하게 이런 데이터를 추출해 줌.
  • 만약 프로세스 마이닝을 적용하지 않고 일부 샘플 데이터를 추출해서 분석을 진행했다면 이런 결과를 얻을 수 없었을 것임.

 

질문: 도출된 결과를 어떻게 활용했나?

 

  • 실제 프로세스가 보여지니까 좋았음. 실제 무엇이 일어나고 있는가를 파악할 수 있었음. 이를 통해서 어떤 단계 중에 멈춰서 일이 반복되고 있는가를 알 수 있었음. 이러한 분석 결과를 통해 지연의 원인을 파악할 수 있었고, 대상 프로세스를 개선할 수 있었음.
  • 파일럿 프로젝트 형태로 진행되었음에도 분석 결과를 시각적으로 보여주기 때문에 아주 명확한 결과가 단기간에 도출될 수 있었음.
  • 가장 큰 효과는 일반적으로 30~60일이 걸린 적은 금액의 클레임을 보통 당일이나 길어도 최대 3~4일 이내에 처리할 수 있게 된 것임. 이러한 개선은 고객에게 매우 높은 가치를 전달하고, 선코프의 경쟁우위 향상에 크게 기여했음.
  • 재작업이 발생하거나 멈춘 프로세스에 낭비되는 비용을 줄임으로써 비용 통제도 동시에 이루어짐.

 

질문: 어떤 필요사항이 있나?

 

  • 프로세스 마이닝 분석을 담당한 퀸즐랜드공과대학교 팀과 IT 부서 담당자 간 의사소통을 도와줄 수 있는 비즈니스 애널리티스트가 필요했음. 그는 2주 정도 자신의 업무 시간의 50% 정도를 이 작업에 투입함.
  • 데이터 추출 이후에는 퀸즐랜드공과대학교 팀이 작업해서 결과를 보여줌.
  • 최초 결과가 나온 것은 1달 정도였고, 이후에는 필요할 때마다 회의를 진행하여 전체 프로젝트의 수행기간은 3달 정도 걸림.
  • 프로젝트를 진행하자마자 의미 있는 결과가 도출됨.

 

질문: 처음에 회사의 중요한 자원인 비즈니스 애널리티스트를 2주 동안 50% 정도 투입했다고 했는데 어떤 부분이 설득이 되어서 그렇게 진행했나? 어떤 것에 설득이 되었나?

 

  • 두 가지가 있음
  • 첫 번째는 올바른 비즈니스 프로세스를 골랐고, 정확한 문제를 찾아내서 고객들이나 우리에게 큰 이익이 된다는 것을 앎
  • 두 번째는 퀸즐랜드공과대학교 팀이 유사한 사례 연구를 보여주어 설득이 됨.
  • 충분한 효과가 있다고 판단되어 이런 투자를 결정함.

 

질문: 다른 곳에도 사용 가능하다고 보는가?

 

  • 선코프는 큰 회사이고 글로벌 회사이며 수많은 프로세스를 가지고 있음. 이러한 프로세스는 반복 등의 비효율을 가지고 있기 때문에 프로세스 마이닝이 다양한 프로세스에 적용될 수 있다고 판단함.

 

질문: 완전히 자동화되지 않은 프로세스에 프로세스 마이닝을 적용하는데 문제가 없을 것으로 보는가?

 

  • 현재의 IT 시스템은 주로 프로세스 모니터링을 지원하는 경우가 대부분임. 따라서 프로세스 발견 등을 통해 비용을 줄일 수 있는 프로세스 마이닝은 상당한 혜택을 줄 것으로 기대됨.

 

질문: IT 거버너(Governor)가 의미 있는 프로세스 마이닝 결과를 얻기 위해 해야 할 부분은 무엇인가?

 

  • 동적인 프로세스는 점점 복잡해지기 때문에 프로세스에서 실제 무엇이 일어나고 있는가를 알아야 함. 프로세스가 반복되거나 멈춘 부분에서 비용이 발생하기 때문에 프로세스 마이닝을 활용해서 이런 부분을 찾아내야 함. 그러므로 프로세스 마이닝을 위한 로그 데이터 저장을 염두에 두고 IT 시스템에 대한 구상을 진행하는 것이 바람직함. 이런 식으로 진행하지 않으면 차후에 프로세스 마이닝에 요구되는 데이터를 추출하고 처리하기 위한 상당한 노력이 요구됨.

제공 Fluxicon | 원문 동영상 | 번역 및 각색 PMIG | 그림 QuotesOnline